本研究計畫結合腳本理論以及特質相似性效應，探討服務業員工在情緒勞務工作過程與顧客互動時，雙方在情緒能力與風險尋求傾向的對偶適配性，對於服務品質認知及顧客不文明行為的影響。
本研究以配對問卷方式，針對台南、高雄、及屏東都會區針對餐飲與百貨服務業的第一線服務人員和他們的顧客，進行資料收集，每一組有效問卷包含一位服務人員以及4-5位他所服務的顧客問卷。資料有效樣本數為779筆。
經假設驗證，發現本研究提出的八項假設，僅有三項獲得支持。獲得支持的假設為：（1）員工的情緒智能對於服務品質具有正向關聯；（2）服務品質中介員工情緒智能與顧客不文明行為間的關係；（3）服務品質中介員工尋求風險傾向與不文明行為的關係。