顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響 

登錄號
E10450
英文計畫名稱
A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit
計畫主持人/服務單位
賴鳳儀、林鉦棽 / 國立屏東科技大學企業管理系、國立屏東科技大學企業管理系
學門別
管理學領域管理學組織行為與理論
DOI
10.6141/TW-SRDA-E10450-1

摘要

本研究計畫結合腳本理論以及特質相似性效應,探討服務業員工在情緒勞務工作過程與顧客互動時,雙方在情緒能力與風險尋求傾向的對偶適配性,對於服務品質認知及顧客不文明行為的影響。
本研究以配對問卷方式,針對台南、高雄、及屏東都會區針對餐飲與百貨服務業的第一線服務人員和他們的顧客,進行資料收集,每一組有效問卷包含一位服務人員以及4-5位他所服務的顧客問卷。資料有效樣本數為779筆。
經假設驗證,發現本研究提出的八項假設,僅有三項獲得支持。獲得支持的假設為:(1)員工的情緒智能對於服務品質具有正向關聯;(2)服務品質中介員工情緒智能與顧客不文明行為間的關係;(3)服務品質中介員工尋求風險傾向與不文明行為的關係。

關鍵字

顧客不文明、 情緒能力、 風險尋求傾向適配
Customer Incivility, Emotional Intelligence, Risk-Seeking Proclivity Fit

資料版本用途

第一次釋出日期
2021-12-01
最新釋出日期
2021-12-01
資料版本說明
用途別
研究用、碩博士論文、課堂練習、教學用
取得方式
一般會員、院內會員直接下載
語言
中文

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資料使用說明
E10450.pdf
問卷
E10450q_1.pdf
員工調查問卷
E10450q_2.pdf
顧客調查問卷
過錄編碼簿
E10450c.pdf
報告書
E10450r.pdf

研究對象與範圍

計畫委託單位
科技部
計畫執行期間
2015-08-01 ~ 2016-07-31
調查執行期間
2015-12-01 ~ 2016-02-29
分析單位
個人
母體定義
服務業從業員工與顧客
最大樣本數
779
調查類型
抽查
調查方式
留卷自填問卷
檔案格式
SPSS
SRDA資料整理方式
建置後設資料、檢查不合理值

參考文獻格式

中文參考文獻格式
賴鳳儀、林鉦棽(2021)。顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響(E10450)【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。doi:10.6141/TW-SRDA-E10450-1
英文參考文獻格式
Fong-Yi Lai, Cheng-Chen Lin (2021). A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit (E10450) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. doi:10.6141/TW-SRDA-E10450-1

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