餐旅業服務線索、員工逢迎與顧客讚美行為 

登錄號
E10332
英文計畫名稱
Service Clues, Employee Ingratiation, and Customer Complimenting Behaviors in Full-Service Restaurants
計畫主持人/服務單位
駱香妃 / 輔仁大學餐旅管理學系
學門別
管理學領域管理學策略管理
DOI
10.6141/TW-SRDA-E10332-1

摘要

讚美對員工是種強烈的回饋。然而,有關餐飲業顧客讚美行為相關實證研究卻較少被探討。因此,本研究旨在探討餐廳顧客在服務線索下,讚美行為之原因與內容;並進一步從顧客觀點探討員工逢迎是否是顧客讚美行為的重要前因。研究採用文獻回顧、關鍵事件技術及立意抽樣法,並以全套式服務餐廳顧客為研究對象,問卷共得有效問卷409份。研究資料除利用內容分析法進行讚美行為原因分析外,亦採用結構方程模式分析餐廳員工逢迎、顧客滿意度、喜悅與讚美行為構念間之相關性。研究分析顯示:服務好、表達感謝及鼓勵服務人員為顧客表達讚美行為的主要理由;CP值不夠高、服務與菜餚普通或低於預期則為顧客未表達讚美行為的原因;除此,研究結果顯示員工逢迎對顧客滿意度、喜悅與讚美行為具有正向顯著的影響;顧客滿意度亦會直接或透過喜悅的中介影響顧客的讚美行為。研究結果期能提供餐廳業者在服務行銷與人力資源管理之參考。

關鍵字

顧客讚美行為、服務線索、員工逢迎、顧客滿意度、顧客喜悅、全服務餐廳
Customer Complimenting Behavior, Service Clue, Ingratiation, Satisfaction, Delight, Full-Service Restaurant

資料版本用途

第一次釋出日期
2020-08-01
最新釋出日期
2020-08-01
資料版本說明
用途別
研究用、碩博士論文、課堂練習、教學用
取得方式
一般會員、院內會員直接下載
語言
中文

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資料使用說明
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問卷
E10332q.pdf
過錄編碼簿
E10332c.pdf
報告書
E10332r.pdf

研究對象與範圍

計畫委託單位
科技部
計畫執行期間
2014-08-01 ~ 2015-07-31
調查執行期間
2014-10-01 ~ 2015-03-31
分析單位
個人
母體定義
三個月內曾在全服務餐廳用過餐,且有對服務人員表達讚美的消費者。
最大樣本數
409
調查類型
抽查
調查方式
面對面訪問
檔案格式
SPSS
SRDA資料整理方式
建置後設資料、檢查不合理值

參考文獻格式

中文參考文獻格式
駱香妃(2020)。餐旅業服務線索、員工逢迎與顧客讚美行為(E10332)【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。doi:10.6141/TW-SRDA-E10332-1
英文參考文獻格式
Hsiang-fei Luoh (2020). Service Clues, Employee Ingratiation, and Customer Complimenting Behaviors in Full-Service Restaurants (E10332) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. doi:10.6141/TW-SRDA-E10332-1

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