確 保服務品質及行政效率是現代化政府的必備條件。行政院在民國八十六年十月通過服務品質獎實施計劃，希望經由政府再造，激發行政機關之活力，以提昇國家競爭 力。有鑑於近年來世界各國政府推行全面品質管理均能獲得良好之成效，因此，政府推動全面品質管理實在是一項必行的工作，如此方能確保行政機關服務之品質與 效率。 本研究利用問卷及深入訪談之方式，分別從行政機關推行全面品質管理之現況、策略、困難與成功關鍵因素等方面來探討。本研究之主要發現有： 行政機關認為成功推動全面品質管理最重要的兩項因素為：「機關重視民眾的需求與滿意度」、「機關最高主管對品質的承諾」。 「具有充分經費運用在全面品質管理活動上」在推行全面品質管理初期是一項非常重要的因素。 行政機關推行全面品質管理之成功關鍵因素包含六個構面，即：「品質改善工具應用」、「以顧客為導向之品質文化」、「領導者的投入與方針規劃」、「員工教育 訓練」、「員工參與因素」、「品質運作系統因素」。 此外，本研究亦提出行政機關推行全面品質管理各階段應實施的活動項目及推動步驟，以提供政府相關單位推行全面品質管理時之參考。