由於顧客體驗與員工行為對於企業營運之成功是密不可分的，但在餐旅研究領域中卻少以服務行銷金三角模型結合S－O－R(刺激—有機體—反應)模型之觀點來探討顧客體驗與員工行為間之關係，並予以實證性地檢驗。因此，結合個人與公司層次的研究議題，本研究則是以服務行銷金三角模型之觀點為基礎，實證性地檢驗公司層級變數(服務氣候與員工投入)對於個人層級變數關係間(刺激：服務場景—有機體：顧客情感—反應：行為意圖)之跨層次調節影響。本研究以溫泉旅館中之顧客、管理階層及員工作為資料蒐集對象(可避免同源偏差)，且為避免統計分析時受資料巢套的影響，因此以階層線性模式探究變數中的假設關係。　
研究結果顯示員工行為影響了服務的傳遞，並且進一步澄清為何(公司層級的服務氣候與員工投入之跨層次調節角色)與如何(個人層級的知覺服務場景與顧客情感)間的交互效果顯著地影響了顧客於服務企業中的消費體驗。