私立幼兒園服務品質評估量表之建構與檢驗：PZB1985, SERVQUAL, SERVPERF, NDSERQUL等模式之比較及IPA分析之應用

資料摘要

臺灣近幾年幼兒園因為少子化而學生減少競爭激烈，各園在服務品質上做了許多努力，這些努力是否符合家長對於服務品質的期望，或是有落差?至今尚無系統性檢測量表；檢測哪些項目服務不足，哪些過度供應? 故本研究期望建構幼兒園服務品質評估量表，然後應用此量表來檢測幼兒園服務品質現況，嗣後各園亦能運用此表檢測其服務品質不足之處或過度提供的項目。 鑒於臺灣過去已發展的幼兒園服務品質評估量表大多侷限於單一理論之應用，或是有小樣本的問題，較難進行普遍推論與應用，故本研究彙整其他產業被應用較多的四種服務品質評估模式:PZB模式、SERVQUAL模式、SERVPERF模式、NDSERQUL模式，結合幼兒園實地訪談而發展上述四種模式的幼兒園服務品質評估量表，並期望透過全國性抽樣調查，以因素分析、迴歸分析、結構方程模式進行資料分析，確認各量表的信效度，並就各項係數進行比較，以找出最適合評估幼兒園服務品質之量表，提供幼兒園應用以檢測其服 務品質。 本研究也以IPA方法分析目前國內幼兒園提供的服務項目哪些是過度提供，哪些是供給不足?以瞭解國內幼兒園整體的服務品質概況。為了提供各區域幼兒園參考的價值，本研究並進一步根據文獻，依照生活與區位中心指標，將臺灣區分為七個區域: 高度都市化區域、中度都市化區域、新興市鎮區域、一般鄉鎮市區域、高齡化市鎮區域、農業市鎮區域、偏遠鄉鎮區域等，再以IPA方法分析各區域幼兒園服務供給不足或過度提供之項目，讓幼兒園經營者可依照園址所在縣市找到該區域的服務品質問題，作為該園改善或提升服 務品質之參考。 本研究分析了1284個幼兒家長的問卷資料，研究結果顯示: (1)四種測量模式(PZB模式、SERVQUAL模式、SERVPERF模式、NDSERQUL模式)都有不錯的信效度，以SEM進行分析所建立的四個模型也都具有適配度，顯示四類量表都可以用來測量幼兒園的服務品質。(2)根據三個效標變項(整體服務品質、家長滿意度、就讀意圖)的迴歸分析結果，SERVPERF模式對於家長滿意度與就讀意圖都有最佳的解釋力，是最適合測量幼兒園服務品質的評量模式，這表示直接測量家長對於各園服務品質表現是最適合評估服務品質的做法。(3) IPA分析的結果顯示，就全體而言，安全與專業品質、態度禮貌品質，這兩個向度是家長重視、幼兒園也表現好的服務品質，應該要繼續保持；設施與信賴品質是家長重視，但幼兒園表現不夠的，項目包括「良好的學習設備」、「承諾家長的服務能確實做到」，是服務品質供給不足的地方，應設法改進。(4) 不同都市化區域，IPA分析結果雖然在服務品質向度上大致相似，但是在服務品質項目上則有些差異。

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• 陳怡靖（2025）。私立幼兒園服務品質評估量表之建構與檢驗：PZB1985, SERVQUAL, SERVPERF, NDSERQUL等模式之比較及IPA分析之應用（E10456）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10456-1
• Yi-gean Chen (2025). Construction and Test of Scale on Service Quality of Kindergartens: Comparison of Models PZB1985, SERVQUAL, SERVPERF and NDSERQUL and Application of IPA Analysis (E10456) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10456-1