大型百貨公司銷售服務人員教育訓練管理系統

Abstract

在 「新服務時代」裡，一家永續經營的企業要追求的是顧客、企業與員工三者通贏的「三贏服務策略」。因為，唯有忠誠的顧客才能創造更多的利潤；唯有滿意的員 工，企業期待他們對顧客做出超值的服務。這個觀念，在競爭日趨激烈，強調「顧客服務」與「顧客滿意」的大型百貨公司中，更顯得重要。因為，顧客服務品質的 提昇乃是攸關業者競爭力的重要因素。有鑑於此，本研究以大型百貨公司為例來探討如何追求顧客、企業與員工三贏的服務品質。更詳細的來說，本研究探討大型百 貨公司各階層對提昇顧客服務品質之期望與目前教育方式，並發展出一套企業得以永續經贏的電腦教育系統。 本研究針對國內大型百貨公司銷售服務人員的教育訓練制度，進行問卷調查研究並分析各大百貨公司之教育訓練系統例如：教育訓練方法、教材之運用、電腦化之運 用等。 針對問卷資料所得，本研究除分析現行銷售服務教育訓練系統之缺失外亦從資訊科技的角度，規劃出顧客銷售服務的電腦輔助教學管理系統。此系統以電腦管理教學 (Computer Managed Instruction，CMI) 為精髓，提供學習受訓者結構性、吸收性、及適才適教的學習環境。期員工在自我成長的學習中訓練出符合企業需求及滿足顧客的銷售服務人員。

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• 李安悌（2000）。大型百貨公司銷售服務人員教育訓練管理系統（E87086）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E87086-1
• An-ti Lee (2000). The Training Management System for Customer and Sales Services in the Department Stores (E87086) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E87086-1