顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響

A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit

Abstract

本研究計畫結合腳本理論以及特質相似性效應，探討服務業員工在情緒勞務工作過程與顧客互動時，雙方在情緒能力與風險尋求傾向的對偶適配性，對於服務品質認知及顧客不文明行為的影響。
本研究以配對問卷方式，針對台南、高雄、及屏東都會區針對餐飲與百貨服務業的第一線服務人員和他們的顧客，進行資料收集，每一組有效問卷包含一位服務人員以及4-5位他所服務的顧客問卷。資料有效樣本數為779筆。
經假設驗證，發現本研究提出的八項假設，僅有三項獲得支持。獲得支持的假設為：（1）員工的情緒智能對於服務品質具有正向關聯；（2）服務品質中介員工情緒智能與顧客不文明行為間的關係；（3）服務品質中介員工尋求風險傾向與不文明行為的關係。

Keywords

顧客不文明情緒能力風險尋求傾向適配

Data Description

Providing Unit	國立屏東科技大學企業管理系
Principal Investigator	賴鳳儀
研究主題：	經濟活動
Funding Agency	科技部
Span of Project Execution	Aug. 1, 2015 ~ July 31, 2016
Span of Investigation	Dec. 1, 2015 ~ Feb. 29, 2016
Universe	服務業從業員工與顧客
Survey Type	抽查
Sample Design	留卷自填問卷
Valid Sample (max)	779

Data Version

Original Open	Dec. 1, 2021
Latest Open	Dec. 1, 2021
Usage Conditions	研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用
Availability	一般會員、院內會員直接下載
Data Validation & Content Checks	建置後設資料檢查不合理值

Citation

[The reference format required by different journals or papers may vary; adjustments can be made as needed.]

賴鳳儀（2021）。顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響（E10450）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10450-1
Fong-Yi Lai (2021). A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit (E10450) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10450-1

Center for Survey Research, RCHSS, Academia Sinica
No.128, Sec. 2, Academia Rd., Nangang Dist., Taipei City 115201, Taiwan
Tel: 886-2-27871829
Email: srda@gate.sinica.edu.tw
Copyright © 2024 Survey Research Data Archive All rights reserved. Privacy and Security Policy

本網站使用 Cookies 以便為您提供更優質的使用體驗，若您點選「我知道」或繼續瀏覽本網站，即代表您同意本網站的隱私權政策。

資料使用說明：	E10450.pdf
問卷：	E10450q_1.pdf員工調查問卷 E10450q_2.pdf顧客調查問卷
報告書：	E10450r.pdf
過錄編碼簿：	E10450c.pdf
Data Format	SPSS