服務便利性對於顧客滿意度及忠誠度之影響：知覺服務價值之中介角色及知覺服務保證強度之干擾角色-台灣餐廳產業之實證研究

Abstract

　經由498份有效問卷之分析，研究結果確認服務便利性會正向地影響顧客滿意度而顧客滿意度亦會正向地影響顧客忠誠度。再者，顧客知覺之服務價值是連結服 務便利性與顧客滿意度關係間之重要中介變數。此外，另一項重要之發現為在服務便利性與顧客滿意度之關係上，顧客所知覺之服務保證強度是很重要的干擾變數。 換句話說，當顧客所知覺之服務保證強度愈強時，服務便利性與顧客滿意度兩者間之關係強度會愈強；反之，當顧客所知覺之服務保證強度愈弱時，服務便利性與顧 客滿意度兩者間之關係強度亦會減弱。

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• 張國謙（2011）。服務便利性對於顧客滿意度及忠誠度之影響：知覺服務價值之中介角色及知覺服務保證強度之干擾角色-台灣餐廳產業之實證研究（E99001）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E99001-1
• Kuo-chien Chang (2011). The Effect of Service Convenience on Customer Satisfaction and Loyalty: the Mediating Role of Perceived Service Value and Moderating Role of Perceived Service Guarantee Strength - an Empirical Study of the Restaurant Industry in Taiwan (E99001) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E99001-1