飛航體驗管理：資訊性服務項目之品質調查

Abstract

　近年來，因消費性收入與休閒時數的增加、及政局的穩定度提升使得觀光服務業得以蓬勃發展。繼而，航空服務業的競爭也因而快速成長。本研究主要探討： (1) 航空公司及航空站所提供的資訊性服務項目將如何衝擊旅客之飛航體驗；(2) 目前航空公司及航空站所提供的資訊性服務項目其各自之重要性及服務品質成效。然網路調查之填答率不甚理想，故延長網路調查之時限已達到較合理之有效樣本 數。　本研究結果顯示，超過90% 的國際觀光客表示(Mean=4.65)國際機場提供資訊性服務項目可以大幅提升國際機場的服務品質；且超過80% 的國際觀光客表示，國際機場提供資訊性服務項目會正向影響觀光客對目的地國家之第一映象(Mean=4.51)，及整體旅遊體驗之滿意度 (Mean=4.65)。亦因如此，航空服務業要有效地操作及推展愉悅服務的體驗；是急需整合旅客本身對於服務的體驗與認知。

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• 林欣儀（2011）。飛航體驗管理：資訊性服務項目之品質調查（E96023）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E96023-1
• Shin-yi Lin (2011). Managing the Air Travel Experience: An investigation for the Quality of Informative Service Setting Items from Travelers' Perspectives (E96023) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E96023-1