台北悠遊卡使用者搭乘台北大眾捷運之顧客服務滿意度與顧客忠誠度之相關性研究

Abstract

近年來智慧卡已廣被許多行業應用作為提升消費過程方便性與安全性的主要工具，如健保局所發行的IC健保卡與內政部所推廣之自然人憑證等。

對於捷運業者而言，如何針對顧客需求改變發展因應策略，進而針對消費者個別需求提供客制化服務是發展上的重要課題。而智慧卡可大量儲存消費者使用習性 資訊以及其他各項特性正為捷運業之發展上的關鍵。因此，本研究以瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS)進行研究，以探討台北悠遊卡使用者搭乘台北大眾捷運 之顧客服務滿意度與顧客忠誠度的關係，研究結果發現：

1. 悠遊卡相關硬體方面服務品質的提供比起軟體方面服務品質的提供對於顧客知覺價值有正向影響。

2. 使用悠遊卡來搭乘捷運所感受的價值會正向的影響顧客滿意度。

3. 使用悠遊卡來搭乘捷運所感受的知覺軟體方面的品質會正向的影響顧客意見交流的意願。

4. 顧客在對於捷運公司有顧客滿意度後才會對該公司產生忠誠度。

5. 顧客使用悠遊卡搭乘捷運後對於捷運公司的滿意度主要受顧客對於悠遊卡相關硬體方面的品質及知覺使用悠遊卡搭乘捷運的價值感受的影響，而其中又以與悠遊卡相關硬體方面的品質的期望的影響最為重要。

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• 葉源鎰（2005）。台北悠遊卡使用者搭乘台北大眾捷運之顧客服務滿意度與顧客忠誠度之相關性研究（E92032）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E92032-1
• Yuan-I Eric Yeh (2005). A Correlational Study of Customers' Satisfaction and Customers' Loyalty toward Taipei Rapid Transit Easy Card Users (E92032) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E92032-1