實施顧客關係管理對顧客背離率與忠誠度的影響：金融服務業的實證研究

The Effects of Customer Relationship Management on Customer Defection Rates and Customer Loyalty: An Empirical Study in Financial Services

Abstract

本研究將顧客關係管理策略區分為組織功能策略與客服功能策略，探討其對關係承諾與顧客忠誠度的影響。研究透過問卷調查蒐集金融業消費者意見，利用統計之線性結構關係模式進行資料分析。研究結果發現客服功能策略比組織功能策略對顧客忠誠度有較顯著的影響；情感性承諾證實為顧客關係管理策略與顧客忠誠度之間的中介變項。研究也發現銀行提供顧客的利益性承諾並無法建立顧客的忠誠度，唯有透過情感性承諾的建立，實施顧客關係管理策略對於顧客忠誠度方具影響力。

Keywords

利益性承諾情感性承諾關係承諾顧客忠誠度顧客關係管理

Data Description

Providing Unit	國立東華大學國際企業研究所
Principal Investigator	張國忠
研究主題：	經濟活動
Funding Agency	行政院國家科學委員會
Span of Project Execution	Aug. 1, 2001 ~ July 31, 2002
Span of Investigation	Jan. 25, 2002 ~ March 20, 2002
Universe	與銀行往來之客戶(一般消費者)
Survey Type	抽查
Sample Design	面對面訪問, 留卷自填問卷
Valid Sample (max)	538

Data Version

Original Open	May 11, 2004
Latest Open	May 11, 2004
Usage Conditions	研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用
Availability	一般會員、院內會員直接下載
Data Validation & Content Checks	建置後設資料檢查不合理值

Citation

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張國忠（2004）。實施顧客關係管理對顧客背離率與忠誠度的影響：金融服務業的實證研究（E90057）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90057-1
Kuo-chung Chang (2004). The Effects of Customer Relationship Management on Customer Defection Rates and Customer Loyalty: An Empirical Study in Financial Services (E90057) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90057-1

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問卷：	E90057q.pdf
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