實施顧客關係管理對顧客背離率與忠誠度的影響：金融服務業的實證研究The Effects of Customer Relationship Management on Customer Defection Rates and Customer Loyalty: An Empirical Study in Financial Services
資料摘要
本研究將顧客關係管理策略區分為組織功能策略與客服功能策略，探討其對關係承諾與顧客忠誠度的影響。研究透過問卷調查蒐集金融業消費者意見，利用統計之線性 結構關係模式進行資料分析。研究結果發現客服功能策略比組織功能策略對顧客忠誠度有較顯著的影響；情感性承諾證實為顧客關係管理策略與顧客忠誠度之間的中 介變項。研究也發現銀行提供顧客的利益性承諾並無法建立顧客的忠誠度，唯有透過情感性承諾的建立，實施顧客關係管理策略對於顧客忠誠度方具影響力。
關鍵字
利益性承諾 情感性承諾 關係承諾 顧客忠誠度 顧客關係管理資料說明
| 提供單位： | 國立東華大學國際企業研究所 |
| 計畫主持人： | 張國忠 |
| 研究主題： | 經濟活動 |
| 計畫委託單位： | 行政院國家科學委員會 |
| 計畫執行期間： | 2001年8月1日 ~ 2002年7月31日 |
| 調查執行期間： | 2002年1月25日 ~ 2002年3月20日 |
| 母體定義： | 與銀行往來之客戶(一般消費者) |
| 調查類型： | 抽查 |
| 調查方式： | 面對面訪問, 留卷自填問卷 |
| 樣本數： | 538 |
資料版本
| 首次釋出日期： | 2004年5月11日 |
| 最新釋出日期： | 2004年5月11日 |
| 資料用途別： | 研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用 |
| 取得方式： | 一般會員、院內會員直接下載 |
| SRDA資料整理方式： | 建置後設資料 檢查不合理值 |
資料相關文件
| 資料使用說明： | E90057.pdf |
| 問卷： | E90057q.pdf |
| 報告書： | E90057r.pdf |
| 過錄編碼簿： | |
| 資料檔格式： | SPSS |
引用資料
【各期刊或論文要求的參考文獻格式不同，可視需求自行調整】
- 張國忠（2004）。實施顧客關係管理對顧客背離率與忠誠度的影響：金融服務業的實證研究（E90057）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90057-1
- Kuo-chung Chang (2004). The Effects of Customer Relationship Management on Customer Defection Rates and Customer Loyalty: An Empirical Study in Financial Services (E90057) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90057-1
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115201 臺北市南港區研究院路二段128號
Tel: 886-2-27871829
Email: srda@gate.sinica.edu.tw
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