網際網路關係行銷之研究

Abstract

隨著網際網路無遠弗屆的影響，顧客與企業關係建立與維繫的方式也受到衝擊，企業瞭解線上顧客關係的建立與維繫已是迫切的議題。少有研究調查網際網路在關係行銷的角色。本研究目的是瞭解網際網路上的顧客關係，探討影響線上顧客關係的因素。

本研究提出網際網路關係維繫的模型，影響線上顧客關係的因素包括社會、顧客、網站、及互動四個方向，共十一個構面，信任及關係承諾是衡量關係建立與維繫意願的指標。

研究結果驗証了網際網路顧客關係的存在，也証實社會、顧客、網站及互動四方面的因素會影響線上顧客關係，研究建議網站應建立自己的社群、導入顧客關係 管理、注重專業領域的投入及網路的互動環境。研究也發現年紀輕、收入低者較易對網站產生信任感，其間接社會束縛的力量也較大；而教育程度低者，雖然顧客專 業技能較差，但較願投入精力以建立彼此關係，也較受間接社會束縛力量的影響。此外，在各種不同類型的網站中，入口網站與購物網站最不易取得顧客的信任與關 係承諾。研究結果可作為企業界未來訂定網際網路關係行銷政策時的參考，企業界若能瞭解維繫顧客關係的要素，將使企業能更有效的運用網際網路於行銷策略上。

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