服務業人力資源管理、員工利他行為與顧客自發行為之關係探討

An Empirical of the Relationships between Human Resource Management Employee Prosocial Behavior and Customer Voluntary Behavior in Service Industry

Abstract

本計畫探討組織公民行為與顧客導向的利他行為兩種利他行為之前置影響因素與其對組織服務績效之效應。本研究也將顧客納入為企業經營資源之概念,探討顧客自發行為之影響因素,並試由社會交換理論詮釋上述變數之關係。本研究以本國一銀行之全省分行行員、主管及顧客為研究對象,共蒐集515位顧客與260位行員等26分行之資料。研究結果顯示員工的情緒相關感受最能夠預測其利他行為之表現,角色外的顧客導向之利他行為最能夠解釋組織的服務品質,組織公民行為則相對地影響有限。顧客對於企業本身及行員所抱持的種種評價也直接與間接透過關係品質影響顧客的自發行為之產生。本案亦對結果在服務業管理上之啟示予以探討。

Keywords

人力資源管理公民行為服務業社會交換理論員工利他行為組織公民行為銀行業顧客自發行為顧客滿意度

Data Description

Providing Unit	元智大學企業管理系
Principal Investigator	嚴秀茹
研究主題：	經濟活動政治管理科學
Funding Agency	行政院國家科學委員會
Span of Project Execution	Aug. 1, 1998 ~ July 31, 1999
Span of Investigation	Feb. 1, 1999 ~ May 31, 1999
Universe	國內某商業銀行之往來顧客與員工
Survey Type	抽查
Sample Design	留卷自填問卷
Valid Sample (max)	515

Data Version

Original Open	Jan. 18, 2002
Latest Open	Jan. 18, 2002
Usage Conditions	研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用
Availability	一般會員、院內會員直接下載
Data Validation & Content Checks	建置後設資料檢查不合理值

Citation

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嚴秀茹（2002）。服務業人力資源管理、員工利他行為與顧客自發行為之關係探討（E88120）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88120-1
Hsiu-Ju Yen (2002). An Empirical of the Relationships between Human Resource Management Employee Prosocial Behavior and Customer Voluntary Behavior in Service Industry (E88120) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88120-1

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資料使用說明：	E88120.pdf
問卷：	E88120q_1.pdf E88120q_2.pdf
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