由消費者經驗之認知面、情感面探討對消費者滿意行為的影響：以金融服務業為實證

Abstract

本研究係由消費者經驗之認知面(實用評價、享樂評價與失驗)、情感面(正面情感、負面情感)分析對消費者滿意行為的影響，並探討消費者滿意與購後行為之關 係。本研究屬於實証性研究，選擇金融服務業之顧客為研究對象，主要採取人員訪問的方式進行資料收集。 研究結果顯示，實用評價對滿意的直接效果並不顯著，必須透過正面、負面情感的間接效果，才會增加對滿意程度的影響。享樂評價對滿意有直接的效果，若加上正 面、負面情感的間接效果，對滿意的影響力更大。失驗對滿意的直接效果比透過正面、負面的情感的間接效果大，亦即失驗對滿意有顯著的效果，不需要透過情感面 來傳遞。本研究綜合認知面、情感面與失驗，探討對消費者滿意的解釋能力，發現可提高解釋力。此外，滿意與正面情感呈正相關，與負面情感呈負相關，且正、負 情感與口碑相關，可見情感因素對滿意與購後行為有直接的關係。最後，本研究驗證了消費者滿意與再購意願、口碑呈正相關，與抱怨行為呈負相關。基於上述發 現，本研究提出多項建議。

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• 李小梅（2000）。由消費者經驗之認知面、情感面探討對消費者滿意行為的影響：以金融服務業為實證（E88034）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88034-1
• Shau-mei Li (2000). Cognitive Evaluation and Affective Reactions of the Satisfaction Response: an Empirical Study (E88034) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88034-1