台灣地區非營利組織管理之研究：非營利組織顧客滿意之研究

Abstract

非 營利組織的行銷觀念及技術在目前台灣社會中有非常良好的發展環境，如何應用行銷的觀念和技術達成其組織目標，是值得國內所有非營利組織重視的。本研究從顧 客滿意的觀點，以深度訪問、專家意見及問卷調查等方法，針對國內非營利組織—台南捐血中心進行探索性及驗證性研究，一則利用深度訪問法探討出捐血過程中顧 客滿意的決定性因素；二則驗證服務業顧客滿意的理論架構在非營利組織上的適用性。 經實証研究後，發現以「有形性」、「信賴性」、「反應力」、「便利性」與「利益性」等五個潛在共同因素及２２個觀察變項分別來衡量事前期望服務與實際知覺 績效兩個構念，均可得到不錯的信度水準及模式內在品質。有關事前期望服務、實際知覺績效、不確認性與顧客滿意的整體模式研究發現，事前期望服務對實際知覺 績效有正向的顯著影響，而不確認性則有負向的顯著影響，但對顧客滿意的影響則未達顯著水準；實際知覺績效對不確認性與顧客滿意皆有正向的顯著影響；不確認 性對顧客滿意亦有正向的顯著影響。

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• 黃俊英（2000）。台灣地區非營利組織管理之研究：非營利組織顧客滿意之研究（E87052）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E87052-1
• Jung-ing Huang (2000). The Study of Customer Satisfaction on NPOs (E87052) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E87052-1