溫泉旅館服務場景對顧客行為意圖影響之多層次分析：個人層級與商店層級變數之中介與干擾角色檢驗

Abstract

由於顧客體驗與員工行為對於企業營運之成功是密不可分的，但在餐旅研究領域中卻少以服務行銷金三角模型結合S－O－R(刺激—有機體—反應)模型之觀點來探討顧客體驗與員工行為間之關係，並予以實證性地檢驗。因此，結合個人與公司層次的研究議題，本研究則是以服務行銷金三角模型之觀點為基礎，實證性地檢驗公司層級變數(服務氣候與員工投入)對於個人層級變數關係間(刺激：服務場景—有機體：顧客情感—反應：行為意圖)之跨層次調節影響。本研究以溫泉旅館中之顧客、管理階層及員工作為資料蒐集對象(可避免同源偏差)，且為避免統計分析時受資料巢套的影響，因此以階層線性模式探究變數中的假設關係。　
研究結果顯示員工行為影響了服務的傳遞，並且進一步澄清為何(公司層級的服務氣候與員工投入之跨層次調節角色)與如何(個人層級的知覺服務場景與顧客情感)間的交互效果顯著地影響了顧客於服務企業中的消費體驗。

Keywords

Data Description

Data Version

Related Documents

Citation

[The reference format required by different journals or papers may vary; adjustments can be made as needed.]

• 張國謙（2016）。溫泉旅館服務場景對顧客行為意圖影響之多層次分析：個人層級與商店層級變數之中介與干擾角色檢驗（E10408）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10408-1
• Kuo-chien Chang (2016). A Multilevel Analysis on How Servicescape Affects Customer Behavioral Intentions in the Hot Spring Resort Sector: An Examination of the Mediating and Moderating Roles of Individual-Level and Store-Level Variables (E10408) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10408-1