讚美對員工是種強烈的回饋。然而,有關餐飲業顧客讚美行為相關實證研究卻較少被探討。因此,本研究旨在探討餐廳顧客在服務線索下,讚美行為之原因與內容;並進一步從顧客觀點探討員工逢迎是否是顧客讚美行為的重要前因。研究採用文獻回顧、關鍵事件技術及立意抽樣法,並以全套式服務餐廳顧客為研究對象,問卷共得有效問卷409份。研究資料除利用內容分析法進行讚美行為原因分析外,亦採用結構方程模式分析餐廳員工逢迎、顧客滿意度、喜悅與讚美行為構念間之相關性。研究分析顯示:服務好、表達感謝及鼓勵服務人員為顧客表達讚美行為的主要理由;CP值不夠高、服務與菜餚普通或低於預期則為顧客未表達讚美行為的原因;除此,研究結果顯示員工逢迎對顧客滿意度、喜悅與讚美行為具有正向顯著的影響;顧客滿意度亦會直接或透過喜悅的中介影響顧客的讚美行為。研究結果期能提供餐廳業者在服務行銷與人力資源管理之參考。
Providing Unit | 輔仁大學餐旅管理學系 |
Principal Investigator | 駱香妃 |
研究主題: | 經濟活動 管理科學 |
Funding Agency | 科技部 |
Span of Project Execution | Aug. 1, 2014 ~ July 31, 2015 |
Span of Investigation | Oct. 1, 2014 ~ March 31, 2015 |
Universe | 三個月內曾在全服務餐廳用過餐,且有對服務人員表達讚美的消費者。 |
Survey Type | 抽查 |
Sample Design | 面對面訪問 |
Valid Sample (max) | 409 |
Original Open | Aug. 1, 2020 |
Latest Open | Aug. 1, 2020 |
Usage Conditions | 研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用 |
Availability | 一般會員、院內會員直接下載 |
Data Validation & Content Checks | 建置後設資料 檢查不合理值 |
資料使用說明: | E10332.pdf |
問卷: | E10332q.pdf |
報告書: | E10332r.pdf |
過錄編碼簿: | E10332c.pdf |
Data Format | SPSS |
[The reference format required by different journals or papers may vary; adjustments can be made as needed.]