餐旅業服務線索、員工逢迎與顧客讚美行為

Abstract

讚美對員工是種強烈的回饋。然而，有關餐飲業顧客讚美行為相關實證研究卻較少被探討。因此，本研究旨在探討餐廳顧客在服務線索下，讚美行為之原因與內容；並進一步從顧客觀點探討員工逢迎是否是顧客讚美行為的重要前因。研究採用文獻回顧、關鍵事件技術及立意抽樣法，並以全套式服務餐廳顧客為研究對象，問卷共得有效問卷409份。研究資料除利用內容分析法進行讚美行為原因分析外，亦採用結構方程模式分析餐廳員工逢迎、顧客滿意度、喜悅與讚美行為構念間之相關性。研究分析顯示：服務好、表達感謝及鼓勵服務人員為顧客表達讚美行為的主要理由；CP值不夠高、服務與菜餚普通或低於預期則為顧客未表達讚美行為的原因；除此，研究結果顯示員工逢迎對顧客滿意度、喜悅與讚美行為具有正向顯著的影響；顧客滿意度亦會直接或透過喜悅的中介影響顧客的讚美行為。研究結果期能提供餐廳業者在服務行銷與人力資源管理之參考。

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• Hsiang-fei Luoh (2020). Service Clues, Employee Ingratiation, and Customer Complimenting Behaviors in Full-Service Restaurants (E10332) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10332-1