旅遊網站服務品質衡量方式之比較性研究

Abstract

　服務品質衡量的課題在遊憩、觀光與旅遊學術領域與其實務應用上一直深受重視；儘管SERVQUAL最廣受應用，其他衡量方式包 括：SERVPERF(Cronin & Taylor，1992)以及非差異之服務品質衡量方法(Non-difference score，NDS)(Brown、Churchill & Peter，1993)亦曾被發展並實證模式優於SERVQUAL。然而究竟是哪一個衡量方法是最佳模式並未獲得一致性看法。此三種衡量方式對服務品質的 觀念性詮釋與操作型定義與資料收集上均不相同；而影響評估量表之型式與問卷長度，對於衡量工具之應用影響甚鉅；因此，進行學術研究探討、比較衡量方式之優 劣，釐清相關問題，有其必要性與重要性。

本研究以自行發展並已實證具有高度穩定性之評估構面與題項之旅遊網站服務品質評估量表，參考SERVQUAL、SERVPERF 與NDS三種衡量方式其問卷型式分別發展相關之衡量工具，以大規模之網路問卷調查收集實證研究所需之資料，對於此三種衡量方式在其信度、建構與收斂效度， 以及預測能力進行比較。綜合分析結果SERVPERF明顯優於其他二種衡量方式。研究結果實證無須使用二組題組分別衡量受訪者對服務品質之感受與期望，亦 即以服務品質之感受即可代表對於服務品質之評價。

本研究之研究結果增進對於服務品質衡量方式之了解，可使量表設計大為簡化，問卷長度亦可大幅縮短，提供旅遊網站實務工作者應用服務品質衡量工具更加便利。

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• 何昶鴛（2010）。旅遊網站服務品質衡量方式之比較性研究（E93019）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E93019-1
• Chaang-iuan Ho (2010). A Comparative Study of Measurement Approaches of Service Quality for Travel Websites (E93019) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E93019-1