科技部專題研究計畫主持人
MOST 108-2410-H-229-001 -SSS
您能感受到餐飲外送服務的\"溫度\"嗎?餐飲外送服務品質量表之建構與驗證:來自大數據分析之新啟發
Can you feel the \"service temperature\" for F&B delivery? Theconstruction and verification of a service quality scale for fooddelivery: a new insight from big data analysis
科技部
Ministry of Science and Technology
台北海洋學校財團法人台北海洋科技大學
Taipei University of Marine Technology
鄭青展
Cheng, Ching-Chan
餐飲管理系
Department of Food & Beverage Management
鄭青展
副教授
0936254415
cccheng@mail.tumt.edu.tw
計畫執行期間起:2019-08-01
計畫執行期間迄:2020-07-31
2019-11-01
2019-12-31
大台北地區(台北市與新北市)提供餐飲外送服務業者之顧客
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餐飲外送服務
Food delivery service
隨著餐飲外送市場的蓬勃發展,餐飲外送過程涉及許多服務品質屬性,但過去文獻卻指出餐飲外送服務品質常被業者忽略而導致顧客滿意度與消費意願的降低,因此餐飲外送服務品質的重要性將不言可喻。由於餐飲外送服務過程不同於實體餐廳,餐飲外送服務品質將無法完全藉由過去餐廳服務品質量表來評估,也不曾有學者以系統性且嚴謹的程序提出有效的量表,因此餐飲外送服務品質量表的建構將有其必要性。此外,隨著網路與智慧型手機的普及,顧客透過外送業者的網站或Apps來訂餐的趨勢逐漸增加,且餐飲外送服務的網路聲量與討論度也不斷攀升,這些網路社群、部落格與媒體上的資訊將可能隱含餐飲外送之關鍵服務因素。故,本計畫將在過去服務品質量表之建構程序的基礎下,進一步整合網路大數據分析所萃取的餐飲外送之關鍵服務因素來建構餐飲外送服務品質量表。本計畫也將透過實證分析尋找影響餐飲外送服務之顧客滿意度與忠誠度的服務品質因子,作為擬定服務改善策略之參考。本計畫將以“提供餐飲外送服務之中介業者”的顧客為研究對象。研究結果發現,本計畫透過網路大數據分析萃取出20個餐飲外送業之關鍵服務因素。此外,本計畫所建構之餐飲外送服務品質量表共有六個構面,包含了可靠性(7題)、餐飲品質與衛生的維持(6題)、保證性(6題)、隱私性(3題)、系統操作(3題)以及可追蹤性(3題),合計28個題項。此此外,根據結構方程模式的分析結果得知,餐飲外送服務品質的可靠性、保證性、系統操作性以及可追蹤性會正向影響顧客滿意度。除了顧客滿意度對顧客忠誠度具有高度正向影響之外,在餐飲外送服務品質構面中,只有系統操作性會正向影響餐飲外送之顧客忠誠度。最後,本計畫期望研究結果能讓業者與未來研究者有效的評估餐飲外送服務品質,且能更明確改善關鍵的服務屬性,以提升顧客滿意度與經營績效。
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