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E90026
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008
台灣寬頻網路服務品質與使用者滿意度之研究
Service Quality and User Satisfaction with Broadband Networks in Taiwan
1.劉幼琍
1.Yu-li Liu
1.國立政治大學廣播電視學系
1.Department of Radio and Television , National Chengchi University
001,002,003,004
1.國立政治大學廣播電視學系
1.Department of Radio and Television , National Chengchi University
002
1.行政院國家科學委員會
1.National Science Council
A.14 計畫執行期間(起):2001-08-01
A.14 計畫執行期間(訖):2002-07-31
2002-03-122002-03-25
A.16 收到日期:2002-10-24
1
寬頻網路使用者

1

窄頻:5202份 cable:3110份 ADSL:12229份


5202
007
01
C.2 聯絡日期:2002-10-28
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1.國立政治大學廣播電視學系
1.Department of Radio and Television , National Chengchi University
1
C.7 資料公開日期:2005-08-01
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008
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3
001
1,2
1.服務品質
2.寬頻網路
3.顧客滿意度
1.ADSL
2.Cable Modem
3.Customer Satisfaction
4.Service Quality
我 國ADSL與cable modem寬頻服務的發展已有三、四年的基礎,名列世界的第三、四名。根據經濟部技術處委託資策會ECRC-FIND進行的「我國網際網路用戶數調查統 計」,截至2002年6月底為止,我國上網人口達808萬人,連網普及率為36 %,寬頻上網持續增加,寬頻用戶數達161萬戶(佔23%),其中ADSL用戶數達140萬戶,Cable Modem用戶數為21萬戶。我國寬頻網路第二季比第一季成長14%,較去年同期成長1.6倍(www.Find.org.tw)。 2002年7月,行政院在「挑戰2008--六年國家發展重點計畫」的數位台灣計畫中,已計畫於2008年完成600萬戶寬頻到家的願景。寬頻網路建設不 僅是國家基礎建設的重要一環,更為二十一世紀國家競爭力之主要依據。由於新的固網業者會帶來更多競爭,屆時業者會提供何種的服務品質,也會是2002年起 開始重視的焦點。 本報告的研究目的如下: 一、探討 ADSL與Cable Modem使用者之寬頻網路使用行為 二、探討寬頻網路潛在使用者的安裝意向與考慮因素 三、比較寬窄頻網路使用行為 四、探討ADSL與Cable Modem業者之服務品質與使用者滿意度 五、比較ADSL與Cable Modem業者之服務品質與使用者滿意度 六、針對台灣寬頻網路之發展提出政策與經營面之建議 本研究採用四種研究方法:1.文獻分析法:透過圖書館與網際網路蒐集國內外有關寬頻網路服務品質與滿意度等相關資料。2.深度訪談:訪問經營寬頻網路業務 的相關業者(含ADSL業者與Cable Modem ISP)。3.焦點團體座談:舉辦兩場寬頻網路使用者的座談,以瞭解使用者對寬頻網路服務等相關問題的看法。另外還舉辦一場政府相關部門代表及業者的焦點 團體座談,以針對台灣寬頻網路之發展提出政策與經營面之建議 4.網路問卷調查:將問卷置於寬頻網路業者網站及入口網站等十八個網站,由其使用者親自填答問卷,並與政大廣電系之伺服器作連結。 本研究不僅提出寬頻網路服務品質的指標,亦對使用者作滿意度的評估與衡量,希望能提供給業者作為經營行銷參考之依據,並進而提供給學術界更多寬頻服務品質 與滿意度的參考文獻。

The ROC government has been making a great effort to promote the fulfillment of the National information Infrastructure in Taiwan. There are more than 8 million people who have experiences of using the internet. The broadband network technology and application have been developed rapidly in recent years. There are two major forms of broadband network technology: cable modem and ADSL. In Taiwan, two MSOs (Eastern Multimedia Group and Hoshin Gigamedia Center, Inc.) provide the services of broadband network via cable modem. HiNet and SEEDNet are the major ADSL service providers. The three new fixed networks have offered ADSL services as well since they started their operation. The purpose of this paper is to (1) analyze the users behavior of ADSL and cable ISPs; (2) analyze and compare the service quality of ADSL and cable ISPs; (3) analyze the customer satisfaction of ADSL and cable ISPs; (4) analyze the government\'s broadband policy. Research methods include literature review, in-depth interviews, questionnaire (via WWW) and focus group. Hopefully, this research will provide index of service quality and customer satisfaction of ADSL ISPs and cable ISPs to the industry, the government and the academic groups.

D.16 完成檢誤日期:2004-06-21
D.17 預定釋出日期:2005-08-01
D.18 初次釋出日期:2005-08-01
D.19_1 最新版釋出日期:2005-08-01
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1,3
10.6141/TW-SRDA-E90026-1
http://efenci.srda.sinica.edu.tw/webview/index.jsp?object=http://efenci.srda.sinica.edu.tw:80/obj/fStudy/E90026
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