1
3
E88034
3
004
由消費者經驗之認知面、情感面探討對消費者滿意行為的影響:以金融服務業為實證
Cognitive Evaluation and Affective Reactions of the Satisfaction Response: an Empirical Study
1.李小梅
1.Shau-mei Li
1.國立中央大學資訊管理學系
1.Department of Information Management, National Central University
001,002,003,004
1.國立中央大學資訊管理學系
1.Department of Information Management, National Central University
002
1.行政院國家科學委員會
1.National Science Council
A.14 計畫執行期間(起):1998-08-01
A.14 計畫執行期間(訖):1999-07-31
A.16 收到日期:1999-11-06
2
台北縣市、桃園縣市及新竹縣市之商業銀行

1

262


262
001
01
C.2 聯絡日期:1999-11-08
2
1.國立中央大學資訊管理學系
1.Department of Information Management, National Central University
1
C.7 資料公開日期:2000-08-01
2
008
2
1
1
1
2
3
3
001
1,2
1.享樂性評價
2.金融服務業
3.消費者行為
4.消費者滿意
5.消費者認知
6.情感面
7.認知面
8.購買行為
9.顧客滿意度
1.Consumer Behavior
2.Consumer Perception
3.Customer Satisfaction
4.Financial Service Industry
5.Hedonic Evaluation
6.Purchasing Behavior
本研究係由消費者經驗之認知面(實用評價、享樂評價與失驗)、情感面(正面情感、負面情感)分析對消費者滿意行為的影響,並探討消費者滿意與購後行為之關 係。本研究屬於實証性研究,選擇金融服務業之顧客為研究對象,主要採取人員訪問的方式進行資料收集。 研究結果顯示,實用評價對滿意的直接效果並不顯著,必須透過正面、負面情感的間接效果,才會增加對滿意程度的影響。享樂評價對滿意有直接的效果,若加上正 面、負面情感的間接效果,對滿意的影響力更大。失驗對滿意的直接效果比透過正面、負面的情感的間接效果大,亦即失驗對滿意有顯著的效果,不需要透過情感面 來傳遞。本研究綜合認知面、情感面與失驗,探討對消費者滿意的解釋能力,發現可提高解釋力。此外,滿意與正面情感呈正相關,與負面情感呈負相關,且正、負 情感與口碑相關,可見情感因素對滿意與購後行為有直接的關係。最後,本研究驗證了消費者滿意與再購意願、口碑呈正相關,與抱怨行為呈負相關。基於上述發 現,本研究提出多項建議。

D.16 完成檢誤日期:2000-07-04
D.17 預定釋出日期:2000-08-01
D.18 初次釋出日期:2000-09-15
D.19_1 最新版釋出日期:2000-09-15
1
1
1
2
1,3
10.6141/TW-SRDA-E88034-1
http://efenci.srda.sinica.edu.tw/webview/index.jsp?object=http://efenci.srda.sinica.edu.tw:80/obj/fStudy/E88034
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