計畫主持人：張國謙
計畫執行單位：致理科技大學
經費補助單位：科技部
計畫執行期間：2015/08/01~2016/07/31 

　　雖然顧客體驗與員工行為對於企業營運之成功是密不可分的，但在餐旅領域之研究中卻少以服務行銷金三角模型之觀點為基礎，實證性地檢驗公司層級變數（服務氣候與員工投入）對於個人層級變數關係間（刺激：服務場景—有機體：顧客情感—反應：行為意圖）之跨層次調節影響。

本研究以溫泉旅館中之顧客、管理階層及員工作為資料蒐集之對象。為避免統計分析時受資料巢套的影響，本研究以階層線性模式探究變數中的假設關係。研究結果顯示員工行為影響了服務的傳遞，並且進一步澄清為何（公司層級的服務氣候與員工投入之跨層次調節角色）與如何（個人層級的知覺服務場景與顧客情感）間的交互效果顯著地影響了顧客於服務企業中的消費體驗。

本研究之貢獻在於以服務行銷金三角之理論架構為研究設計基礎，進而結合及延伸刺激—有機體—反應模型，藉以瞭解影響個體層次結果變項的因素不僅侷限於個體層次的解釋變項（例如服務場景），個體層次所處的環境特性（公司層級的解釋變項）也是重要的考量。最後，針對研究結果與發現，本研究亦提出學術意涵與管理意涵作為學術界研究相關議題及餐旅產業經營者（例如溫泉旅館）訓練與管理員工時之參考。 

釋出項目計有：資料使用說明、問卷、SPSS資料檔、過錄編碼簿、報告書。