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類  別:
釋出消息
發佈日期:
2004-05-06
訊息主題:
『實施顧客關係管理對顧客忠誠度之影響』資料開放
計畫主持人:張國忠 計畫執行單位:國立東華大學國際企業研究所 經費補助單位:行政院國家科學委員會 本研究將顧客關係管理策略區分為組織功能策略與客服功能策略,探討其對關係承諾與顧客忠誠度的影響。研究透過問卷調查蒐集金融業消費者意見,利用統計之線性結構關係模式進行資料分析。研究結果發現客服功能策略比組織功能策略對顧客忠誠度有較顯著的影響;情感性承諾證實為顧客關係管理策略與顧客忠誠度之間的中介變項。研究也發現銀行提供顧客的利益性承諾並無法建立顧客的忠誠度,唯有透過情感性承諾的建立,實施顧客關係管理策略對於顧客忠誠度方具影響力。 釋出項目計有:問卷檔、SPSS程式檔、過錄編碼簿、次數分配表、與研究報告書。

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