計畫主持人：鄭青展
計畫執行單位：台北海洋科技大學
經費補助單位：科技部
計畫執行期間：2019/08/01~2020/07/31

隨著餐飲外送市場的蓬勃發展，餐飲外送過程涉及許多服務品質屬性，本計畫在過去服務品質量表之建構程序的基礎下，進一步整合網路大數據分析所萃取的餐飲外送之關鍵服務因素來建構餐飲外送服務品質量表。並透過實證分析尋找影響餐飲外送服務之顧客滿意度與忠誠度的服務品質因子，作為擬定服務改善策略之參考。以"提供餐飲外送服務之中介業者"的顧客為研究對象。

為了建構餐飲外送服務品質量表第一階段顧客問卷調查，本計畫於2019年11月收集了大台北地區621份有效問卷。認所發展的餐飲外送餐飲品質量表共包含六個構面 (可靠性、餐飲品質與衛生的維持、保證性、隱私性、系統操作以及可追蹤性)，第二次問卷調查驗證量表，新增了顧客滿意度及忠誠度兩個構面題項，共蒐集549份有效問卷。

研究結果根據結構方程模式的分析結果得知，餐飲外送服務品質的可靠性、保證性、系統操作性以及可追蹤性會正向影響顧客滿意度。除了顧客滿意度對顧客忠誠度具有高度正向影響之外，在餐飲外送服務品質構面中，只有系統操作性會正向影響餐飲外送之顧客忠誠度。最後，本計畫期望研究結果能讓業者與未來研究者有效的評估餐飲外送服務品質，且能更明確改善關鍵的服務屬性，以提升顧客滿意度與經營績效。

釋出項目計有：資料使用說明、問卷、SPSS資料檔、過錄編碼簿及報告書。